Administración y empresas de servicios básicos hacen caja con líneas 902 de atención al cliente .
En plena crisis, con más de seis millones de parados y con las familias obligadas a controlar cada céntimo para poder llegar a fin de mes, cualquier gasto extraordinario desata la indignación de los consumidores. Toparse con números de atención al cliente de pago a la hora de hacer un trámite necesario es una de esas situaciones que empujan a los consumidores a alzar la voz.
Eso es lo que le ha ocurrido a José Angel Villar, un sevillano de Dos Hermanas, que cansado de que administraciones públicas y empresas hagan caja con las llamadas de ciudadanos y clientes ha impulsado en la web change.org la petición “No más números 900 de pago para gestiones públicas necesarias”, que ya ha alcanzado las 40.000 firmas de apoyo.
“Me gasté la friolera de 14 euros en una llamada para informar a mi compañía de una avería en la ADSL”, denuncia Ana María. Ella no es la única que ha tenido que soportar interminables esperas para poder hacer una consulta o resolver una incidencia. “Ya pagamos por recibir un servicio, no es de recibo que además también se nos cobre por comunicar una interrupción del mismo o resolver cualquier cuestión”, apunta José Manuel.
Ministerios, eléctricas, aseguradoras…
Ministerios, empresas de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, aseguradoras y bancos. Todos llenan sus arcas a costa de las dudas y reclamaciones de sus clientes.
Uno de los casos más escandalosos es el reciente cambio de número en el teléfono de atención al cliente de la Seguridad Social, que ha pasado de ser gratuito (900) a ser de pago compartido (901) entre el que llama y el que recibe la llamada. También es 901 el teléfono de la Agencia Tributaria, que en las próximas semanas verá con toda seguridad crecer sus ingresos por la campaña de Declaración de la Renta 2012.
Más esfuerzo para el bolsillo del consumidor exigen los Ministerios de Sanidad y el de Justicia, que disponen de una línea 902, es decir, que el coste íntegro de la llamada recae en la persona que marca el número. Compañías de gas y luz, como Iberdrola y Gas Natural, también tienen líneas de pago. En su caso, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha puesto a disposición de todos los ciudadanos números gratuitos.
“Estas empresas están obligadas por ley a tener una vía de contacto telefónica gratuita. Una cosa es que estos números existan y otra muy diferente que sean fáciles de encontrar”, denuncian en OCU. Ante esta política de ocultismo la Organización ha dado a conocer el número gratuito de las principales empresas del sector.
Una ley guardada en el cajón
La solución a esta práctica estuvo a punto de llegar en marzo de 2011, cuando el Consejo de Ministros aprobó el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente que, entre sus puntos básicos, imponía a las empresas de los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, etc., la obligación de poner a disposición de los clientes un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono gratuito.
Sin embargo, el cambio de Gobierno el 20-N paralizó su aprobación y la Ley que respondía a la continua demanda de soluciones frente a las constantes reclamaciones contra los abusos de algunas de las empresas que ofrecen servicios básicos ha permanecido guardada en un cajón.
Este inmovilismo llama especialmente la atención si se tiene en cuenta que el Partido Popular presentó, desde el asiento de la oposición, 22 enmiendas que, entre otras cosas, perseguían que la futura regulación también afectara a la banca y las aseguradoras, que liberadas por la ausencia de normativa recurren a los 902.
‘No más números 900 en la factura del teléfono’
La ausencia de avances por parte del Gobierno ha dado lugar en los últimos años a iniciativas como No más números 900, que proporciona números nacionales como alternativa a los 902 ó 901. Detrás de este portal está Juantxo González, que en 2006 puso en marcha un blog personal después de dejarse una "pequeña fortuna" llamando a su banco. "No más números 900 nació con mis únicas aportaciones, después empezaron a sumarse mis amigos y poco a poco aparecieron cientos de colaboradores, usuarios cansados de pagar injustamente", recuerda el creador y webmaster del proyecto. Hoy, la plataforma registra 400.000 visitas al mes y tiene más de 20.000 fans en Facebook.
La popularidad de No más números 900 ha puesto en alerta a más de una institución y compañía. "Uno de los casos más llamativos fue el de Air Europa, que nos hizo llegar un comunicado en el que nos exhortó a abstenernos de publicar contenido acerca de sus teléfonos de contacto sin tener su autorización expresa. Como ésta ha habido otras muchas, burofaxes, e-mails, incluso alguna llamada a mi móvil personal, que en muchos casos y por no tener que acabar en los tribunales hemos resuelto los requerimientos de manera amistosa", explica Juantxo.
Otra práctica habitual de las compañías es cambiar el número fijo cada cierto tiempo para que la gente tenga que pasar por el aro de llamar a su 902 de referencia. "Es común que un número fijo que funcionaba acabe con una locución que remite a un 902. ¿Qué les costará atenderte desde ese mismo número y no remitirte a la dichosa línea de pago?". La respuesta es sencilla: dinero.
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