¿CUÁNTO CUESTA LLAMAR A UN 902?

Una mujer habla por teléfono

¿Cuánto cuesta llamar a un 902? ¿Qué se esconde detrás de estos números?

Estos prefijos, usados en servicios de atención al cliente, no están incluidos en las tarifas planas

Infracción grave. Así enmarca la Ley del Sector Eléctrico el incumplimiento del deber de proporcionar un número gratuito de atención al cliente por parte de las empresas del sector. Por ello, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) acaba de sancionar a tres compañías con una multa de 13.000 euros. Pero ojo: lo que parece un triunfo para el consumidor es solo una victoria a medias. Aunque el sentido común sugiera que pedir una información, señalar una incidencia o interponer una reclamación para un producto o servicio que tengamos contratado siempre sea gratis, la realidad es muy diferente. 

Las eléctricas están obligadas a brindar un número gratuito de atención al cliente en virtud de la norma sectorial que las regula, pero la ley de defensa del consumidor no recoge esta disposición para el resto de empresas. Esta normativa puso algo de orden al asunto, estableciendo que, en estos casos, el precio de la llamada no debe ser superior a la tarifa básica, es decir que no podría ser más caro que una conexión nacional. Las asociaciones de consumidores, sin embargo, lamentan que este concepto es demasiado vago. “En la práctica supone dar por válida cualquier numeración que no esté claramente identificada como tarificación adicional [cuando se paga una cantidad añadida en concepto de suministro de ciertos contenidos, por ejemplo en el caso de los número eróticos]”, lamentan desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Y es justo en este escenario donde se cuelan los tan temidos números 902. No tienen tarifas desorbitadas como los 806 o los 905. Pero añadirán un extra a tu factura.

“Los 902 no son tarifa plana pero tampoco se consideran de tarificación adicional y por lo tanto pueden ser utilizados por los servicios de atención al cliente”, explica el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, competente en temas de consumo. “Son teléfonos de lo que se denomina tarificación básica que es lo que permite [la ley]. Esto es así salvo que una norma sectorial, como ocurre en el sector eléctrico y gasista obligue a poner un teléfono gratuito”, puntualiza.

Empleados masivamente en los servicios de atención al cliente, estos prefijos suponen un desembolso que puede llegar a incidir de forma importante en la factura telefónica, sobre todo si la llamada se realiza desde el móvil. Su principal problema es que la ley no obliga a incluirlos en las tarifas planas que hoy día tiene contratada la mayoría de los usuarios. Pero, ¿cuánto cuestan de verdad? 

¿Qué son los números 902 y cuánto cuestan?

Guía de prefijos

Los prefijos poco habituales suelen generar desconfianza en el consumidor, quien sabe bien que podría incurrir en costes exorbitantes y que ha habido casos repetidos de fraudes cometidos a través de estas numeraciones. Aquí un resumen de las principales numeraciones para no perderse en la jungla de la agenda telefónica. 

• 800 y 900. También conocidos como números de cobro revertido automático, son totalmente gratuitos para quien llama.
• 901 y 902. Son números de tarificación especial y ambos suponen un coste para la persona que llama, que es mayor si la comunicación se efectúa desde una red móvil. Los primeros son de pago compartido mientras los segundos están por completo a cargo del llamante.
• 803, 806 y 807. Estos prefijos indican servicios de tarificación adicional, en concreto se refieren a servicios para adultos, ocio y profesionales, y pueden ser muy caros, ya que se cobra también por el servicio prestado a través de la comunicación. Su precio depende de la cuarta cifra y su coste máximo (sin IVA) oscila entre los 35 céntimos el minuto hasta los 3,15 euros, incrementándose en 30 céntimos si la llamada se efectúa desde un móvil. 
• 905. También esta numeración es de tarificación adicional y se utiliza para llamadas masivas, como concursos y televotos. El precio máximo, sin IVA, no puede superar los 1,2 euros y también depende de la cuarta cifra. Facua pide que las compañías de telecomunicaciones restrinjan por defecto todas las llamadas a los prefijos de tarifa adicional, y que se puedan activar solo bajo requerimiento explicito del usuario.
• Números cortos. Tienen menos de nueve cifras y suelen empezar por 0 o 1. Algunos se corresponden a números de emergencia e información administrativa, siendo gratuitos o con un coste razonable. Otros, como los 118, que se usan para los servicios de consulta telefónica sobre números de abonado puede ser particularmente caros si la llamada se realiza desde un móvil. En este caso, los proveedores deben informar a los usuarios sobre el precio de la llamada antes de prestar el servicio. 

Los números 902 —así como los 901— no están catalogados como números geográficos, aquellos que se corresponden a una determinada provincia y que están incluidos en las tarifas planas de los operadores. El apellido de estas numeraciones es tarificación especial sin retribución para el llamado, al responder a una lógica diferente a la que rige los números de toda la vida. Rubén Sánchez, portavoz de Facua-Consumidores en Acción, explica que estos prefijos se emplean en su mayoría en la atención al cliente y en los servicios de información de la Administración Pública.

La CNMC recuerda que estos prefijos nacieron para que las empresas pudieran centralizar sus servicios bajo una misma numeración, independientemente del lugar en el que se encontraran. Por ejemplo, un usuario residente en Valencia que tuviera contratado un servicio con una empresa de Madrid, podía contactar telefónicamente con la compañía soportando un coste inferior o igual al de una llamada nacional. Los números 901, por otro lado, implican que el precio de la conexión sea compartido entre los dos interlocutores y por eso resultan más baratos. Es, por ejemplo, el caso del servicio de atención de la Agencia Tributaria.

Pero el tiempo lo cambia todo: con la llegada de las tarifas planas los números 901 y 902 se han vuelto obsoletos. Y costosos. Además, la OCU recuerda que las llamadas geográficas han evolucionado mucho a la baja, pero no ha pasado lo mismo con las tarifas especiales. “Llamar a numeración 901 y 902 sigue teniendo tarifas muy caras, especialmente desde el móvil: por ejemplo, una llamada a un 901 de cinco minutos puede costar unos dos euros y si se trata de un 902 casi tres. En ocasiones estas llamadas son largas, o incluso son alargadas mediante menús o tiempos de espera que lo que consiguen es desmotivar el contacto, como la presentación de una reclamación”, apuntan desde la organización.

En concreto, los 902 y los 901 no llegan a ser prohibitivos como un número de tarificación adicional, los famosos 803, 806, 807 o 905 —que se corresponden a servicios para adultos, televoto, etc.—, que cobran un extra por el contenido proporcionado. Al marcar un 901 o 902 el usuario “paga únicamente y en muchos casos de forma parcial por la utilización de las redes públicas de comunicaciones electrónicas”, aclara el Plan Nacional de Numeración elaborado por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo.

El precio marcado

El coste lo establece el operador y varía de manera considerable en función del dispositivo. De acuerdo con la Guía práctica del usuario elaborada por el Ministerio, los precios aproximados desde las redes fijas rondan los cuatro céntimos por minuto para los números 901 frente a los 25 céntimos el minuto desde el móvil. En cuanto a los prefijos 902, el coste se sitúa, en media, en los 7 céntimos el minuto si se llama de una red fija y en los 40 si se llama desde un móvil, excluido el establecimiento de llamada. Considerando que las gestiones pueden alargarse de manera interminable, no es difícil o que la cuenta salga muy cara.

Los 902 son números virtuales detrás del cual hay un número geográfico

Pero esto no es todo: pese a que la ley prohíba que los números atención al cliente supongan una retribución para quien recibe la llamada, Facua sospecha que existen acuerdos a través de los cuales las empresas establecen márgenes para lucrarse con estas conexiones. “Denunciamos a un montón de proveedores de números 902 pero no procedieron”, cuenta Sánchez, “y creemos que es justo por esta razón que las compañías se niegan a eliminarlos”.

¿Es legal usar los 902 en los servicios de atención al cliente?

Aunque la ley ampare el uso de los 902 para los servicios de atención al cliente, las asociaciones de consumidores llevan tiempo denunciando que se trata de un abuso. La misma CNMC elaboró un informe, publicado el pasado verano, en la que recomendaba equiparar los 902 y 901 a los números geográficos e incluirlos en las tarifas planas de los operadores de telefonía. Desde la OCU mantienen la misma posición, y piden que estos prefijos “tengan un coste acorde con la lógica con la que se crearon y que por ello estén incluidos en las tarifas planas y se beneficien de todos los movimientos a la baja que ha habido en el sector”, o que las empresas que todavía no lo hacen ofrezcan la alternativa de contactar con un número geográfico.

“En realidad, el 902 es un número virtuales detrás del cual hay un número geográfico”, especifica Sánchez. Efectivamente, existen páginas web como www.sin902.com o www.equivalentede902.com que permiten transformar las numeraciones de tarificación especial en números geográficos. “Si la ley regulara estos prefijos, desaparecerían”, sugiere el portavoz de Facua. Hasta que ese momento llegue, sin embargo, el consumidor seguirá pagando para ejercer sus derechos.

OTRO ATRACO TOLERADO POR LOS DISTINTOS GOBIERNOS.